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¿Pueden las llamadas de nuevos pacientes ser su mejor marketing?

Publicado el: 19 de Enero de 2023

Ahora más que nunca, las prácticas dentales tienen una oportunidad de oro para brillar por teléfono. Según una encuesta de 2020 realizada por la Universidad Estatal de Arizona, “el servicio al cliente es peor que nunca y más personas están enojadas por eso”. Las interacciones desatentas, inútiles y descorteses se están convirtiendo en la norma, lo que hace que sea mucho más fácil para las empresas reflexivas y solidarias destacarse realmente. No hay mejor lugar para comenzar con las prácticas dentales que con cada llamada de un nuevo paciente.

Es posible que un número cada vez mayor de personas esté adoptando aplicaciones, correo electrónico y mensajes de texto para concertar citas o responder a sus preguntas, y no se les puede culpar. Sin embargo, los pacientes todavía quieren hablar con un ser humano. Esas son buenas noticias porque enviar mensajes de texto es muy ineficiente. Un estudio dice que los humanos hablan alrededor de 125 a 175 palabras por minuto y pueden absorber hasta 450 palabras por minuto, mientras que un mecanógrafo promedio solo puede escribir alrededor de 40 palabras por minuto, ¡y eso es en un teclado de tamaño completo! Claramente, puede lograr mucho más y mucho más rápido en una llamada.

Entonces, ¿cómo puede aprovechar la barra baja para el servicio al cliente telefónico en estos días? Simple. Trate de sacarlo del parque en cada llamada, cada vez. Si eso suena como un objetivo muy elevado, no lo es. Una llamada telefónica de un nuevo paciente requiere aproximadamente la misma cantidad de tiempo y esfuerzo para su equipo, independientemente de si se hace con empatía y entusiasmo genuinos o con total indiferencia. 

Puede ser tentador aflojar un poco en momentos como estos, cuando todo lo mejor que lo malo es bueno. Pero muchos de mis clientes han demostrado que un poco de esfuerzo adicional, aplicado de manera constante, puede ayudar a dejar boquiabiertos a los pacientes desde la primera interacción. Más importante aún, es el primer paso para lograr que les cuenten a sus amigos y familiares sobre su práctica. 

Además, si es un dentista independiente, es posible que desee considerar esto: los DSO y las prácticas de grupos grandes están consolidando sus operaciones, y un número cada vez mayor está invirtiendo en centros de llamadas especializados dirigidos por profesionales y atendidos por representantes capacitados. Los buenos saben lo que están haciendo, por lo que vale la pena dedicar algo de tiempo y capacitación para garantizar que su práctica sea mejor.

Afortunadamente, no es ciencia espacial. Si bien existe un marco sobre cómo se ejecuta una llamada exitosa, así como las mejores prácticas dentro de ese marco, puede darle a su equipo mucha libertad para hacer que las llamadas sean personales. Sugiero alentarlos a ser ellos mismos e inyectar sus propias personalidades en las interacciones con los pacientes. Es un marcado contraste con las pseudo-conversaciones rígidas y rígidamente controladas que caracterizan las malas experiencias de llamadas. Vamos a tocar algunos consejos básicos:

Contesta el teléfono al tercer timbre. Demuestra atención y entusiasmo por parte de su práctica. Deje que suene durante demasiado tiempo y corre el riesgo de que el posible paciente cuelgue o piense que su práctica está demasiado ocupada o desorganizada (lo que, francamente, es cierto en muchos negocios en estos días).

¡Sonreír! Los estudios sugieren que sonreír libera serotonina y endorfinas, y eso ayuda a las personas a agregar luz a cada llamada. Si ese es el caso, ¿por qué no capacitar a su equipo para tratar las llamadas como si el paciente estuviera realmente parado frente a ellos?

Preséntate y da tu nombre. Suena simple, pero a menudo se pasa por alto. Hacer esto ayuda a forjar una conexión personal con la persona que llama desde el principio.

Dé la bienvenida al paciente (“¡Me alegro mucho de que haya llamado, le encantará estar aquí!”), reúna información (“¿Cómo podemos ayudarlo? ¿Cómo se enteró de nuestra oficina?”) y tranquilícelo (“Nosotros definitivamente podemos ayudarlo con eso. El Dr. Jones tiene una amplia capacitación con x "). Escuche atentamente y repita la información del paciente para demostrar que está siendo escuchado.

Utilice el nombre del paciente durante toda la llamada telefónica. Haga esto por la misma razón por la que se presentó al comienzo de la llamada, para ayudar a establecer una conexión personal.

Registre la información de la persona que llama en una hoja de teléfono. Una hoja de teléfono también puede servir como guía para cada llamada, de modo que siempre recordará qué preguntas hacer y en qué orden navegarlas. Esta es una forma de concentrarse más en escuchar y menos en recordar qué información necesita obtener.

Comunicar la duración prevista de la cita. Si los pacientes no tienen idea de cuánto tiempo tomará, entonces es completamente subjetivo si la cita tomó demasiado tiempo y es más probable que los pacientes se sientan decepcionados (después de todo, para algunas personas, 2 minutos de espera en la fila del supermercado es una eternidad). Si establece claramente que estarán en la oficina durante, digamos, unos 90 minutos, ha establecido una expectativa clara.

Asegúrese de que sepan dónde se encuentra. No asuma que incluso los pacientes que son locales saben a dónde van. Explíqueles las instrucciones y asegúrese de que las instrucciones también estén en su sitio web para que pueda incluir un enlace como parte de su información de paciente nuevo.

Deje que la conversación fluya naturalmente. Lo último que desea durante el contacto inicial con un paciente es hacer que se sienta apurado o como si fuera un número más. Sea flexible y siga la corriente. Algunos pacientes disfrutan de una pequeña charla para tranquilizarlos, mientras que a otros les gusta avanzar en el proceso.

Tenga en cuenta la inflexión, el ritmo y el tempo. El tono de su mensaje es tan importante como el mensaje mismo. Pronunciar las palabras correctas de la manera incorrecta puede socavar sus esfuerzos.

Termina cada llamada con una nota positiva. Confirme la información del paciente y luego exprese cuánto desea verlo.


Fuente: Dentistry Today